Европейская Ассоциация Российско-германская внешнеторговая палата Франко-российская торгово-промышленная палата

МЕХАНИЗМ ДОСУДЕБНОГО УРЕГУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТНЫХ ВОПРОСОВ С КЛИНИКАМИ

УВАЖАЕМЫЕ ПАЦИЕНТЫ!

Ассоциацией частных клиник Москвы и ЦФО реализуется программа досудебного урегулирования спорных ситуаций между медицинской клиникой и пациентом.

Основными задачами программы являются:

  • повышение качества предоставления медицинских услуг;
  • выработка эффективных механизмов контроля качества медицинских услуг;
  • снижение финансовых и временных затрат при урегулировании спорной ситуации.

Если, по Вашему мнению, услуга оказана некачественно или есть замечания по работе медицинской клиники, Вы имеете возможность обратиться с заявлением, предложением или претензией в Ассоциацию частных клиник Москвы и ЦФО.

Для того, чтобы воспользоваться названной программой, ознакомьтесь с Инструкцией по работе службы досудебного урегулирования конфликтных ситуаций, заполните Заявку на досудебное урегулирование и отправьте ее по электронной почте info@apcmed.ru.


ИНСТРУКЦИЯ ПО РАБОТЕ СЛУЖБЫ ДОСУДЕБНОГО УРЕГУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ

1. Учет и регистрация обращений граждан.

Обратиться в службу досудебного урегулирования возможно путем направления Заявки на досудебное урегулирование (далее - заявки) на электронный адрес Ассоциации частных клиник Москвы и ЦФО (далее – АЧКМ) info@apcmed.ru, направления заявки Почтой России либо записавшись на прием по телефону 8 (495) 769-85-68.

Каждому обращению присваивается номер, личные данные обратившегося вносятся в реестр претензий.

2. Первичный прием.

При получении заявки специалист службы связывается с заявителем по телефону и приглашает на личный прием для консультации и регистрации заявки.

При личном приеме определяется круг вопросов нуждающихся в разрешении, уточняется суть претензий и сопутствующих им обстоятельств, уточняется перечень необходимых к предоставлению документов.

3. Предварительная оценка поступившего обращения, выбор дальнейших мероприятий

Производится правовой анализ ситуации, решается вопрос о необходимости привлечения к работе медицинских специалистов (экспертов).

Формулируется письмо-обращение к медицинской клинике, на которую имеется жалоба от пациента. Определяется примерный перечень документов, который предлагается предоставить клинике в случае ее согласия участвовать в процедуре досудебного урегулирования.

4. Взаимодействие с медицинской клиникой по заявке.

На почтовый адрес клиники направляется обращение от имени АЧКМ с пояснениями по сложившемуся проблемному вопросу, предлагается участие в процедуре досудебного урегулирования.

В случае согласия клиники на участие в досудебном урегулировании формируется список необходимых для предоставления в АЧКМ документов, а так же предлагается предоставить письменное мотивированное объяснение по сложившейся проблемной ситуации.

5. Дополнительные мероприятия.

По получении всей необходимой документации и пояснений принимается решение о необходимости проведения дополнительных мероприятий. Например: привлечение независимого медицинского специалиста для формирования предэкспертного мнения по медицинской части спорного вопроса.

По мере необходимости разрешается вопрос о производстве независимой экспертизы.

Принимается решение о способе разрешения спора путем совместной встречи всех участников спора, либо о необходимости исключить личное общение сторон спора (с учетом их согласия) при заседании комиссии.

6. Разрешение спорной ситуации.

В службе досудебного урегулирования конфликтных ситуаций формируется комиссия по урегулированию спора, определяется её состав, назначается дата и время проведения. Решается вопрос об уведомлении участников спора о необходимости явки на разбирательство спора.

Основываясь на предоставленных документах, письменных пояснениях, предэкспертном мнении или заключении эксперта (при необходимости) комиссия принимает решение о целесообразности проведения разумных мероприятий по спору и в письменном виде выдает рекомендации по действиям, способным привести к урегулированию спора.

Рекомендации комиссии должны быть мотивированны, исходя из обстоятельств спора и имеющихся доказательств.

В случае согласия всех сторон спора урегулировать конфликтную ситуацию путем примирения, факт исполнения рекомендаций комиссии и завершения спора фиксируется путем подписания соглашения об урегулировании конфликта.

Заявка на досудебное урегулирование